Cos’è un ticket?

I sistemi di ticketing sono dei sistemi che permettono ad un cliente di essere assistito, per ogni eventuale problema o richiesta, attraverso uno staff in grado di gestire velocemente il lavoro. 

In un sistema di ticketing, infatti, ogni segnalazione o richiesta corrisponde ad un codice identificativo univoco e progressivo, assegnato ad un tecnico specifico che ne ha la gestione e la responsabilità.

Questo tipo di sistema consente di organizzare, focalizzare, rendere efficiente e più efficace il supporto informatico di un’azienda. Ciò ha un impatto diretto soprattutto sulla fidelizzazione dei clienti, in quanto si tratta di un sistema accessibile agli utenti, che permette una facile introduzione e descrizione della propria necessità attraverso l’apertura di un ticket.

Perchè scegliere un BPM per assistenza ticketing

Le aziende si affidano a un BPM spesso e volentieri per risolvere urgenti problemi aziendali, come il tempo troppo lungo di trasmissione delle informazioni e la non soddisfazione dei criteri di conformità.

Il BPM può facilitare il miglioramento dei processi, ponendo le basi per un’efficienza a lungo termine e un’innovazione sostenibile.

Quindi, alla base del motivo per il quale molte aziende si affidano a un BPM ci sono principalmente la necessità di un maggiore controllo interno e l’esigenza di velocizzare i processi.

Un esempio può essere l’automazione di processi ripetibili: molte organizzazioni hanno attività che vengono gestite allo stesso modo ogni volta che si verificano. 

Per esempio ogni volta che un ticket di supporto passa una certa quantità di tempo senza una risposta, il responsabile del servizio clienti deve essere avvisato. Tutto ciò, in precedenza, avveniva attraverso gli operatori del servizio clienti, che avevano il compito di tracciare manualmente gli avvisi; il BPM può essere utilizzato per impostare notifiche automatiche che possono essere personalizzate per cliente e/o tipo di ticket, rendendo la vita molto più semplice per il servizio clienti.

Lo staff tecnico dell’azienda può inserire particolari file e note in modo da arrivare alla soluzione di quanto chiesto dal proprio cliente. Alla fine l’utente può visualizzare l’avanzamento della soluzione passo dopo passo e con una visione finale completa del proprio ticket.

Ricordiamo che la gestione automatizzata dei ticket ha lo scopo di affinare l’interazione tra tecnici e utenti nel minor tempo e nel miglior modo possibile.

L’intelligenza artificiale gioca un ruolo fondamentale: ecco perchè

Questi servizi sfruttano in molti casi anche l’apprendimento automatico per identificare il linguaggio del testo, estraendo le frasi chiave, i luoghi, le persone fino ad arrivare a comprende se le emozioni dei clienti sono positive, neutre, negative o miste in base al feedback ricevuto tramite ticket.

Tra questi, i più importanti sono sicuramente il riconoscimento della lingua e delle emozioni.

Se ad esempio è stata connotata in modo negativo la risposta di un ticket, quest’ultimo viene immediatamente girato a uno degli operatori dell’help desk che può rispondere o girare a sua volta il ticket a un operatore più adatto di lui per un certo tipo di assistenza. Un esempio pratico: un cliente si lamenta della scarsa comunicazione da parte di un’azienda. L’apprendimento automatico segnala il riscontro con il cliente negativo, evidenzia le parole chiave (per esempio qui potrebbe essere “comunicazione”), e in base a questi criteri indirizza il ticket all’assistente più adatto (che in questo caso potrebbe essere il responsabile della comunicazione).

Stessa cosa vale anche per il linguaggio: un ticket in lingua inglese riguardo un problema tecnico viene indirizzato all’operatore tecnico, il quale, in questo caso, dovrà avere anche conoscenza della lingua in questione.

Sappiamo come la gestione clienti richieda un lavoro costante, soprattutto nel caso di lamentele. Comunicare regolarmente è quindi indispensabile per una buona ed efficace risoluzione. Se fatto con precisione e velocità porta sicuramente il cliente ad avere una considerazione più positiva della tua azienda. È per questo motivo che sfruttare i servizi BPM, anche per quanto concerne il ticketing, è utile ed efficace, poichè l’intelligenza artificiale tiene conto della tipologia di ticket impostando di conseguenza delle priorità di risposta.

Se vuoi scoprire in modo più dettagliato tutte le funzionalità dell’assistenza ticketing collegati a questo link: http://www.docsmarshal.it/come-funziona-il-servizio-ticketing-bpm/?preview=true

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